Tutto inizia con un messaggio su WhatsApp. Poi, se non rispondi, arriva la mazzata: una pioggia di recensioni a una stella su Google per affossarti l’attività. A quel punto scatta il ricatto: "Se vuoi che le cancelliamo, devi pagarci". È quanto sta accadendo al ristorante Sa Ide e S'Ollia di Cagliari, dove uno dei tre soci, Arco, racconta di aver ricevuto almeno quattro richieste dello stesso tipo e si prepara a denunciare tutto alla Polizia Postale, proprio mentre si registra il quinto caso nel giro di pochi giorni.

Il meccanismo, secondo il ristoratore, sarebbe sempre lo stesso: messaggi inviati da numeri di provenienza estera, come il Pakistan, seguiti, dopo alcuni giorni, dalla comparsa di una recensione negativa su Google. In cambio della sua cancellazione viene richiesto un pagamento. "Vanno a individuare dei nomi fasulli, sardi, mettono la recensione, dopodiché fanno la richiesta di togliere la recensione dietro compenso economico".

Nel caso del locale cagliaritano le recensioni certamente riconducibili alla sequenza sarebbero almeno quattro. Un fenomeno che, al di là del singolo episodio, tocca un punto sempre più delicato per la ristorazione, ossia la reputazione digitale, che è ormai parte integrante del mercato. "Il turista prima andava a verificare su Tripadvisor, adesso invece Google l'ha decisamente superato", spiega Arco.

Il peso delle recensioni rende quindi particolarmente vulnerabili le attività, soprattutto le più piccole. Secondo i dati riportati da Fipe-Confcommercio, per il 70% dei consumatori italiani le recensioni online sono ormai un elemento imprescindibile nella scelta di un ristorante, mentre il loro impatto può arrivare a incidere fino a circa un terzo del fatturato. Un sondaggio Epam indica inoltre che il 66% degli operatori subisce un danno diretto da recensioni false o manipolate e che la stessa percentuale di consumatori dichiara di imbattersi regolarmente in valutazioni inattendibili.

Il problema è arrivato anche sul terreno legislativo. Dal 7 aprile 2026 sono entrate in vigore in Italia le nuove disposizioni previste dalla legge 34/2026 per le recensioni online nel settore alberghiero e della ristorazione, anche se l'effettiva applicazione delle norme richiede le linee guida di Antitrust e Agcom. La recensione deve provenire da chi ha realmente utilizzato il servizio, essere pubblicata entro 30 giorni dall'esperienza e contenere riferimenti coerenti con quanto vissuto. Viene inoltre considerata autentica quella accompagnata da evidenze della documentazione fiscale, mentre dopo due anni la recensione perde validità.

Sulla carta, dunque, un argine esiste. Nella pratica resta però la distanza tra la norma e l'ecosistema delle grandi piattaforme. Google consente attualmente agli utenti con un account di pubblicare recensioni senza una verifica preventiva dell'effettiva presenza nel locale e la rimozione passa attraverso sistemi automatici e procedure di segnalazione che, secondo quanto riferito dal ristoratore, non hanno dato esito positivo, "perché noi, naturalmente, queste segnalazioni le abbiamo fatte", racconta Arco.

Il caso di Cagliari si inserisce in un fenomeno più ampio di recensioni false, profili fittizi, campagne coordinate e richieste di denaro che sfruttano la rapidità con cui una reputazione può essere costruita o demolita online, mentre le procedure per accertare la veridicità di un giudizio possono rivelarsi più lente e complesse.

La giurisprudenza italiana ha già prodotto precedenti contro le piattaforme. Nel caso dell'Hostaria Ducale, il Tribunale civile di Genova ha ordinato a Google di rimuovere recensioni ritenute palesemente fasulle e di ripristinare il punteggio del locale, stabilendo la responsabilità della piattaforma in caso di mancato intervento tempestivo dopo una segnalazione circostanziata.

Nel frattempo, altri Paesi hanno sperimentato strumenti differenti: dalla verifica degli utenti e dei sistemi di controllo francesi alle sanzioni sul fatturato delle agenzie di fake marketing previste nel Regno Unito, fino alle diffide civili utilizzate in Germania. In Italia, invece, la nuova disciplina prova a mettere ordine in un mercato digitale già molto più veloce delle regole che lo governano.

Per Arco, la questione non riguarda soltanto il suo ristorante. "Google deve adottare necessariamente dei correttivi, perché se vuole rendere attendibili quelle recensioni, devono rispondere a dei giudizi veri e vissuti all'interno di una struttura". E conclude: "È un problema che riguarda tutti".